Глава 3 - Завершающая.

Ух, какой ты молодец все-таки. Почти 30 страниц текста осилил. Считаю, что это - круто и мысленно пожимаю тебе руку. Осталось еще совсем чуть-чуть и можно смело идти в бой. И побеждать. Иначе и быть не может)

Что ждет тебя в завершающем разделе?

• Коммуникация во время работы над проектом.
• Ответ-вопрос по конкретным ситуациям работы с клиентами.

Коммуникация во время работы над проектом.

В начале своей карьеры я сильно “горела” от некоторых поступков своих клиентов. Меня раздражало их постоянное беспокойство, постоянные недалекие вопросы, вечные попытки уличить в каком-то невыполнении своей работы и тд. Тогда я работала в агентстве с командой. И со мной работала замечательная девушка Анна. Она была менеджером по продажам, на сколько я помню. Аня дала мне замечательный и ценный совет, которым я решила поделиться с тобой.

“Клиенты - маленькие дети. Они плачут, кричат, потому что ничего не понимают. Им грустно, они хотят внимания, они хотят, чтобы с ними пообщались, поговорили, выслушали. А если им этого не дать - они продолжат капризничать. Общайся с заказчиком, понимая и зная все это, не переживай, не эмоционируй, не злись. Просто прими этот факт, работая самым лучшим образом.”

Знаешь, после этих слов мне стало в тысячу раз проще выполнять свою работу. Я больше не злилась и не нервничала, лишь иногда могла сама про себя поворчать или томно вздохнуть в ответ на какое-то сообщение. Прими несколько простых истин и следуй им грамотно:

• Пиши клиенту первым. Не жди, пока заказчик начнет волноваться от недостатка внимания к его проекту. Пойми, он может не понимать, что прямо сейчас ты занят важным делом касательно его бизнеса. Возьми за привычку писать первым, если задач много - то в конце и в начале рабочего дня. Делай небольшой текстовый отчет о проделанной работе. “Сегодня я сделал 1...2...3”. Когда пытались с командой делать собственное агентство, то у нас каждый вечер каждый сотрудник кидал в телеграм чат с клиентом гугл документ, где были ссылки на выполненные задачи и их краткое описание. Не обязательно делать прям так, потому что объем задач может просто не позволить. Но тем не менее.
• Напоминай о себе, не надо стесняться. Если клиент долго отвечает, ты ждешь от него обратную связь - не стесняйся написать и напомнить о себе. Это все-таки твоя работа, а одна из составляющих качественной работы - это соблюдение сроков. И негоже, чтобы на твою работу влияли неотвеченные сообщения.
• Проявляй инициативу. Это, конечно, страшная боль. И не только какого-то условного заказчика, это и моя личная боль как знакомого тебе предпринимателя ака сммщика, который пишет этот гайд. Иногда, честное слово, хочется просто застрелиться от того, что наемный сотрудник (которому платят как специалисту) ведет себя как покорный исполнитель. Знаешь, что отличает хорошего специалиста о самозванца? Он знает, что ему делать. Понимаешь, о чем я говорю? 
  • Над ним не нужно стоять и контролировать каждый его шаг.
  • Не нужно постоянно выдумывать ему задачи.
  • Можно оставить его одного в его же области.
  • Он сам предлагает идеи, даже когда все хорошо в проекте.
  • Видит ошибки сам, не боится их, а сразу предлагает решение.

Последний пункт вообще идет с тремя звездочками и двадцатью восклицательными знаками. Потому ШО, это страшно раздражает, когда вместо решения проблемы - сопли.

Не жди, пока заказчик начнет трясти из тебя душу ради генерации новых идей. Просто возьми за привычку постоянно находиться в поиске ответа на вопрос: “Как сделать лучше? Что можно придумать, чтобы улучшить результат?”. Прекрати отбывать срок во время работы над проектом и начни выполнять свои обязанности так, чтобы не было стыдно.

• Грамотно и дотошно собирай отчетность, понятным образом ее упаковывай и презентуй клиенту. Цифры всему голова, поэтому я и закончила физ.мат. Против чисел, как говорится, никуда не попрешь. Можно сколько-угодно работать исключительно исходя из собственных убеждений, вкусовых предпочтений и каких-то глупых трендов, а можно критически оценивать свою работу с помощью волшебных чисел и сухого расчета. И только этот будет максимально правильно. Подружись с сервисами для аналитики и эксель таблицей. Выучи наизусть все необходимые соотношения - цены за клик, цены за охват, коэффициента релевантности маркетинговых вложений и тд. Любые споры с клиентом будут решаться в твою пользу, когда ты его напугаешь эксель-табличкой с развернутой аналитикой и ответишь на вопросы не “ох и ах”, а “вот охват, и вот охват”. Аналитику я рекомендую делать каждую неделю + за месяц, итоговую. Но поглядывать на положение дел нужно каждые 2-3 дня и даже чаще, если вдруг какие механики тестируешь или с блогерами работа кипит.

Ответ-вопрос по конкретным ситуациям работы с клиентами.

Клиентка сама настраивает рекламу по совсем плохой ЦА, пока я готовлю рекламные макеты. 

Объяснять, что это бред сумасшедшего, думаю даже не надо. Клиентке нужно рассказать, как можно более подробно и чутка пугающе, как именно работает таргетированная реклама. Что это не кнопка таргет, когда мы платим Фейсбуку и он нам просто дает клиентов. Не кнопка “деньги”. Поэтому бессмысленно настраивать рекламу, просто чтобы что-то показывалось, что-то крутилось. Таргетированная реклама от слова target - цель, а соответственно нужно четко понимать в кого целиться и как стрелять.

Оплата наперед (хоть за неделю) квадратные глаза, будто я хочу подарить Гелик.

Продвижение - это интеллектуальный труд, а не закупка носков на AliExpress. Соответственно, ты тратишь свое время на работу, твой интеллектуальный труд можно использовать без тебя, если вдруг не заплатят. Например, украсть тексты или запустить РК. Объясни, что ты хочешь получить оплату за свое рабочее время, так как отказываешься от других клиентов в пользу конкретного заказчика. И тебе нужны гарантии, что разумно, в виде предоплаты за свою работу. 

Присылаю заказчику бриф, а там ответы “не знаю”, “не владею такой информацией”.

Здесь нужно обратить внимание на два пункта: актуальность брифа и заинтересованность клиента. Во-первых, перечитай внимательно бриф, возможно некоторые вопросы можно усовершенствовать, адаптировать, вовсе убрать. Во-вторых, такое отношение должно стать сигналом для тебя. Возможно, игра не стоит свеч и клиент не особо заинтересован в продвижении. Такое действительно бывает. Когда вроде как предприниматель находится в поисках подрядчика, но он не совсем уверен в его необходимости, ему не горит и тогда начинается мотание нервов. Сразу грамотно и спокойно обозначь свою позицию на счет такого качества обратной связи. Это разбиралось в гайде.

Очень много коммуникации в рабочем чате. Выбивает из колеи.

Здесь отлично работает игра на опережение, как я писала в предыдущем разделе. Ты можешь одним сообщением дать исчерпывающий ответ на вопросы, которые еще даже не были заданы. Много сообщений, вероятнее всего, растут из беспокойства клиента о том, что происходит в проекте. Все подобный кейсы в коммуникации были именно по этой причине. И у меня, и у моих коллег. 

Как донести, какой визуал в тренде, если вкусы не совпадают.

Давай будем рассуждать как специалисты своего дела: если что-то в тренде, это еще не значит, что это - обязательно к использованию. Это железное правило и работает абсолютно всегда. Поэтому, задумайся, а действительно ли тебе необходимо сейчас гнаться за трендами или лучше подумать об интересах целевой аудитории? Идем дальше. Рассуждения категорией “вкуса” не совсем о  маркетинге. Это подойдет для выбора обуви и цвета волос, но никак не может являться критичным фактором в визуальной стратегии. Как раз из-за того, что включается сейчас вкусовщина ты и не можешь договориться с клиентом. Он думает, что за уплаченные деньги ему должно все нравиться и его мнение последнее. А ты поддаешься и “качаешься” за вкусовые предпочтения. Включи в себе специалиста и рассуждай цифрами, разумными аргументами: приведи аккаунты конкурентов, блогеров из похожей ниши, исследования какие-то, расскажи о целевой аудитории и тд. Это будет куда более действенно.

Сделай, шоб было красиво. Ноль конкретики.

Определись, ты исполнитель или специалист? Если исполнитель, тогда для тебя действительно критически важна обратная связь от клиента. Потому что ты делаешь так, чтобы ему нравилось. Если ты находишься в позиции специалиста, то мнение клиента для тебя не так важно. Ты рассуждаешь исходя из своей экспертности и, соответственно, действуешь так же. Предупреди, что раз нет никаких конкретных примеров, то ты не сможешь учесть пожелания в работе. И напомни, что такое правки и замечания.

А вот моя знакомая постила приколы каждый день.

О, приколы - это же моя любимая тема. Ну как любимая, в плане, чтобы поплеваться на великий и могучий гений всея СММ. Шутки - это не стратегия. Котиков можно постить в абсолютно любом контексте, проекте, нише, социальной сети и везде это будет заходить. Только я понять не могу, ты продвигаешь паблик с мемами или бренд? Задавай вопрос аналогичный клиенту. У него аккаунт по продаже курсов для будущих стенд-ап комиков или зимней обуви? Моя знакомая - это уникальный абсолютно персонаж, который встречается в любом роде деятельности. Этакий аналог сына маминой подруги, который все делает круто и у него всегда получается.  Повторим и закрепим навсегда, что не бывает двух одинаковых проектов, двух одинаковых решений. Нельзя полностью полагаться на чужой опыт или даже частично, потому что это может просто оказаться неэффективным, конкретно в ситуации твоего клиента. Пожалуйста, разжуй этот пункт максимально дотошно и с пристрастием. Объясни, что продвижение - вещь уникальная для каждого отдельного случая. Даже если повторять 1 в 1 за самым успешным игроком рынка - можно легко облажаться. 

Клиент хочет продаж только за контент.

Начнем с того, что контент - это лишь часть продвижения. Да и в целом СММ-специалист не несет ответственность за продажи. Этим занимается отдел продаж (иногда в лице самого клиента). Контент - это витрина. Причем, витрина которая находится неосязаемом интернет-пространстве с кучей конкурентов по соседству. И эти конкуренты не ждут дождя из золотых момент с неба, они инвестируют в свое продвижение деньги. Напомни, что даже небольшой бюджет дает значительно больше, чем вообще полное его отсутствие. Поэтому, люди инвестирующие деньги всегда будут на голову, а то и две, впереди. Контент может принести какой-то органический охват, если в него вкинуть немерянное количество денег. А еще, если сойдутся звезды, это тоже имеет значение. Просто знаешь, милый друг, мне кажется это настолько по-детски наивным, рассчитывать на бесплатное продвижение. У меня даже слов не хватает на счет этого. Трафик - это приглашение людей в магазин, которые готовятся к покупке. Его отсутствие равно отсутствию продаж. Органика не живет уже давно, особенно в такой высококонкурентной среде. 

Завершающее слово.

Милый друг, я очень благодарна тебе за прочтение этого гайда.  Мне очень хотелось, чтобы каждый начинающий или практикующий специалист смог чувствовать себя более уверенно в работе с клиентами. В тоже время я понимаю, что могла не раскрыть некоторые актуальные вопросы в работе. Поэтому буду благодарна за вопросы по теме в комментариях. Давай разбираться с задачами вместе и становиться лучше и лучше каждый день. До встречи в новых продуктах и комментариях.

Обнимаю, твоя Саша НадМорем.