Глава 1

Общие принципы работы с клиентом.

Отказываться от проектов - это нормально.

Причины связанные с тобой:

Трудоголизм уже не в моде.

Я уверена, что работа должна вдохновлять. Особенно если эта профессия входит в группу риска профессий-сжигателей, которые могут молниеносно привести к выгоранию. Большинство моих знакомых специалистов страдают от хронической усталости, являются постоянными клиентами психологов, забывают что такое отдых из-за работы. На фрилансе и удаленке эта грань быстро стирается и ты начинаешь работать во время еды, принятия ванной, думаешь о клиентах во время просмотра фильма в кинотеатре и обдумываешь новогодний креатив пока занимаешься сексом. Это не шутка, если что. Хочешь довести себя до такого состояния? Тогда принимай все предложения по работе, которые тебе поступают. Только нужно приготовиться откладывать процентов двадцать-тридцать на лечение болячек, возникающих на фоне хронического переутомления.

“Всех денег не заработаешь, Саша”, - сказала мне как-то раз моя PM. Тогда я с ней не согласилась, но это было почти 4 года назад. Сейчас я полностью с ней согласна. И нет, от перспективы заработать кучу долларов я не отказалась. Наоборот, хочу этого еще больше. Просто я выгорела тридцать раз за последние несколько лет. Благодаря этому получила важный инсайт - если ты хочешь работать в такой творческой нише, как продвижение, которая требует постоянного внимания, самоотдачи, самообучения, креативности и умения принимать решения, быть лидером, нести ответственность за результат - будь добр(а) отдыхай, наполняй себя энергией, посвящай время хобби, выключай телефон вовремя. 

И даже если в Instagram (где все мы работаем преимущественно) тебе предстают картины идеальных работничков, которые трудятся 24/7, никогда не устают, презирают отдых и тд, и пишут “зарабатываю 15000$ на таргете” - расслабь булки, пожалуйста. Instagram, по большему счету, это площадка для самолюбования, куда люди выставляют самое лучшее о себе (часто значительно приукрашая), что у них есть, всячески скрывая любые сложности, подводные камни. Меня тоже накрывает иногда, когда я вижу какие-то супер огромные заработки на продвижении. Умом понимаю, что это явно приукрашено, либо заработок не на одном только продвижении, но внутри что-то сжимается. Я тебя отлично понимаю. Но давай все-таки фильтровать контент, который поступает к нам извне, договорились?

Включай фильтр.

Я понимаю , когда в начале карьеры хватаешься за все подряд в попытках заработать хоть немного денег. Кушать то хочется. Но, как показывает практика, отсутствие фильтра по проектам несет много опасностей:

Делать “на авось”.

Желательно сразу определить нишу с которой интересно работать. Скажу за себя на примере фото. Я снимаю только предметку. Никаких портретных снимков, никаких личных съемок. И даже предметку беру не всю, а только то, в чем я эксперт, на что у меня хватает техники и реквизита, когда я точно уверена в результате моей работы.

Например: я не возьму на съемку не привлекательные  (для меня) сумки или съемку одежды, откажусь от мелкой предметки, например, крохотных сережек гвоздиков с камнями. Отказываюсь от сумок потому что придется работать с продуктом, который мне не импонирует. Раньше я была готова снимать жестянки банки шпротов ради денег. Общага, знаете ли, не очень вдохновляет. Но сейчас я понимаю, что если мне эти сумки не нравятся, для меня это будет не труд, а мучение. Зачем себя мучить? Будешь искать ракурсы, задалбывать модель, чтобы скрыть недостатки. Потом еще обрабатывать эти сумки, пыхтеть над цветами. Чтобы что? Нервы потратить? В портфолио, как правило, такое потом не запостишь. А если запостишь, то еще 10 сумок прибежит. 

Например: я не возьму на съемку одежду, даже если это предметная съемка на фоне. С одеждой в принципе работать сложнее, нужно уметь аккуратно укладывать ее, нужны гораздо большие по размеру фоны, определенный реквизит, свободное пространство для съемки. Мой запас реквизита рассчитан на небольшие объекты. Одежда - не моя специфика, я не уверена, что смогу выполнить работу на 110% качественно. Поэтому, даже когда деньги не помешали бы, я отказывалась. 

Например: я не возьму на съемку мелкую предметку, какие-нибудь очень маленькие серьги-гвоздики. Потому что я не уверена, что с моей техникой смогу сделать клиенту отличный результат. Объектив у меня 50мм, близко снимать не могу, только если через технику тилт-шифт. А это тоже не совсем удобно и не всегда безопасно для самой камеры (пыль легко проникает вовнутрь тушки). 

Примеры достаточно объемные, но мне бы хотелось донести свою мысль всем и каждому, кто прочтет этот гайд. Брать клиента просто чтобы срубить денег - это плохой вариант работы и я такой не поддерживаю. И пытаюсь отговорить и тебя, мой читатель. Все, за что ты берешься - должно быть сделано по совести. Просто представляй, что результат твоей работы у тебя на лбу и виден каждому. У меня лично сразу отпадает желание делать всякую фигню.

С кем работаешь, того и привлекаешь.

Во-первых, твое портфолио является индикатором для твоих потенциальных клиентов. (Продвигаешь бьюти нишу и демонстрируешь у себя в портфолио - будут чаще подтягиваться проекты связанные с индустрией красоты.) Во-вторых, работает сарафан. Многие предприниматели дружат друг с другом, обмениваются полезными контактами. Поэтому старайся еще в самом начале определить: интересно ли тебе работать с таким проектом и хотел бы ты в будущем работать с подобными проектами.

Специалист во всем да ни в чем.

Когда открываешь портфолио специалиста и видишь 100500 ниш, тут обычно исхода два: либо специалист гений и действительно круто чувствует разные рынки, разные целевые аудитории, круто переключается с противоположных проектов, либо он не умеет ничего. Меня настораживают специалисты, которые на вопрос о своем опыте называют абсолютно разные проекты. Понимаешь, когда дело доходит до кейсов какого-то огромного агентства работающего с большими бюджетами  - еще ладно. В принципе там зачастую работает целая команда на одним проектом. Но когда речь заходит о портфолио фрилансера, в котором в основном проекты с небольшими бюджетами - тут больше вопросов, чем ответов. Просто вспомни мои рассуждения и аргументы на счет предметной съемки.

Сомневаешься в своих силах.

Здесь речь идет об объективной оценке своих сил, когда смотришь на предполагаемый объем работы и понимаешь, что это больше твоих возможностей. Нет ничего постыдного в том, чтобы здраво взвесить все “за” и “против” и все-таки отказаться от заказа. Куда хуже, когда берешь проект и понимаешь, что на его реализацию нужна целая команда, другой уровень знаний и опыта. И в тысячу раз хуже, когда деньги за проект уже потрачены.

Причины связанные с заказчиком:

Клиент очень плохо отзывается о предыдущем сотруднике.

Всегда задавай вопрос заказчику о том, как он продвигался до тебя, что делал предыдущий специалист, какие у него были результаты. Большим плюсом будет, если у клиента остались отчеты с цифрами. Считай, что ты врач и тебе важно изучить историю болезни, чтобы дальнейшее лечение было эффективным и принесло максимум пользы пациенту. Нехорошим сигналом для тебя может послужить то, что заказчик очень плохо отзывается о работе другого человека. Особенно, если по отчетам, профилю и бизнес-менеджеру ты видишь, что вроде все было не так страшно, как описывают. Почему такое поведение - это плохо? Может быть, что клиент совсем не понимает в продвижении, ждет космических результатов, мечтает о волшебной таблетке (которой не существует) и уволил сммщика зря. Такое бывает сплошь и рядом. В этом случае лучше сделать несколько действий: во-первых, проговорить, что работа в прошлом была проделана хорошо (если так и было) и не стоит ругаться на специалиста; во-вторых, обработать возникающие у клиента возражения; в-третьих, несколько раз подумать, а готов ли ты браться за клиента, который так легко незаслуженно ругает специалиста. По возражениям подробнее сейчас расскажу.

Например: “Вася нам таргет настроил. Два дня прошло, мы 4 доллара потратили, пара заявок упала и на этом все. Уволили к чертям Васю, плохой он таргетолог”. Здесь нужно товарищу клиенту рассказать, что элементарно самому Фейсбуку требуется время, чтобы понять кому лучше показывать рекламу. Запускаются рекламные компании обычно с небольшим бюджетом, иначе Фейсбук начнет транжирить казенное добро направо и налево, отсюда лиды будут значительно дороже стоить.

Например: “Вот нам эта Настя говорила, чтобы мы контент делали. А нет у нас денег на контент! Неужели хорошему специалисту нужны обязательно фотосессии в студии? Я ей сказал, чтобы сначала таргет запустила, а если там все пойдет, тогда и на контент выделим денег”. Здесь ноу комментс. Хотя ладно, дам краткий комментарий. Контент и трафик - обязательная связка. Я еще поверю в вероятность органического продвижения контента, но в органический трафик без контента - нет. Контент - это способ показать и рассказать о продвигаемом продукте, это витрина магазина. Без контента мы привлекаем людей (таргетом, блогерами) в разрушенный магазин, на стройку, на свалку. Как будет работать таргет, если площадка не подготовлена? Ни-как. И это нужно обязательно объяснить клиенту.

Если после обработки всех существующих возражений клиент остается при своем мнении на вопрос - беги. Уступи место другому несчастному, который станет жертвой. А ты купил этот гайд и имеешь право на спасение. :) .

Большое не оплачиваемое тестовое задание.

В целом, будучи и наемным специалистом, и владельцем бизнеса, я пришла к выводу что тестовое задание должно оплачиваться, если оно выполнено хорошо и может быть использовано в работе, а также, если его размер в разумных пределах. Попадались мне интересные тестовые на вакансию менеджера блогера, где нужно было ответить на уйму открытых вопросов развернуто, составить контент-план в ленту и истории на месяц, придумать 10 уникальных рубрик для контента и т.д. Все это не оплачивалось, было сформировано в гугл форму. То есть ты и еще сотня таких как ты бесплатно проделывают большой пласт работы, который с большой вероятностью будет использован.  Еще я встречала ситуации, когда дизайнер выполнял объемное тестовое, получал отказ, а потом замечал свои креативы в профиле у человека, для которого делал тестовое. А как насчет истории о том, что бренд брал на неоплачиваемую стажировку контент-менеджера, а затем увольнял по истечению тестового периода, после чего… опять нанимал на неоплачиваемую стажировку контент-менеджера, которого вновь увольнял после теста.

Я всегда склоняюсь к тому, чтобы считать всех людей вокруг такими как я (скромность покинула чат) - порядочными и честными, но фиг его знает, кто тебе попадется на профессиональном пути. Особенно легко таким манипуляциям поддаются совсем новички, у которых и реальных клиентов нет, и опыта, в том числе негативного. Поэтому варианты такие:

• Большое тестовое просим оплатить, если потенциальный клиент потом будет использовать его в профиле.
• Отказывайся от тестового, если потенциальный клиент отказывается от оплаты. Либо предлагай выполнить какой-то % от тестового бесплатно.

Я и заказчиков тоже прекрасно понимаю. Для меня много разных тестовых делали платно, хотя результат и на 10% меня не устраивал и разумеется, не был использован в дальнейшей работе. Но в плане тестового нужно идти на компромисс и находить золотую середину. Часть тестового задания можно заменить собеседованием онлайн или оффлайн. Ведь тестовое - это работа в спокойной обстановке с возможностью пользоваться дополнительными источниками информации, а собеседование - это вопросы здесь и сейчас.

Продвижение на последние деньги.

Если у потенциального клиента очень мало денег на продвижение бизнеса - специалист ему не нужен. Такова суровая правда. Я рекомендовала бы всем предпринимателям, которые только-только вышли на путь бизнеса в Instagram, разбираться в продвижении  и делать первые шаги самостоятельно. Хороший специалист стоит денег. А если денег нет, то лучше их небольшое количество потратить на продвижение постов, какой-то интенсив для бизнеса в Instagram, прочесть все возможные бесплатные посты и просмотреть максимум роликов на YouTube.

Чем конкретно чревата работа на финансового нестабильного клиента? “Чем меньше у клиента денег, тем больше он требует”. Это золотая истина любого наемного труда. Конечно, абсолютно нормально инвестировать деньги в работу и просить результат за каждый оплаченный $. Но. В разумных пределах. А как ты должен помнить и понимать, маркетинг - это не простая вещь. Даже успешно настроив рекламную кампанию можно через время остаться без результата, потому что аудитория выгорит и нужно будет подбирать новый креатив, новый оффер и новых людей для показа рекламы. А еще маркетинг - это о постоянном тестировании различных гипотез. Даже наличие денег, больших денег, не гарантирует результат сразу. Те же таргет или блогеры - это не кнопка “деньги”, на которую можно нажать и сразу получить желаемое. Даже адекватные предприниматели с опытом за плечами не все могут понять это. А представь, что тебе придется работать с нервным владельцем бизнеса, который отрывает каждый доллар от сердца? Я вангую, что будет бесконечное количество вопросов, отчетности, урезания бюджета. Все-таки, бесплатное продвижение в 2021 году за гранью фантастики и рассчитывать на чудо не имеет смысла. В бесплатное продвижение я могу поверить у блогеров, да и то не полностью оно все-таки бесплатное, когда мы начинаем вспоминать о затратах на контент. А бесплатное продвижение магазина - это просто какой-то сюрреализм. Ограниченный бюджет часто является синонимом продвижения без денег. И работать с таким клиентом придется тебе, если вдруг решишь взяться. Хоть самому придется закидывать 100$ на карту клиента, чтобы оплатить долг в рекламном кабинете или студию оплачивать, чтобы снять приличный контент. Как правило, кейса хорошего из этого не получится, заработать нормально тоже не сможешь, зато нервов потратишь и нехороших слов о себе услышишь.

Устанавливай границы, придерживайся минимальной субординации с клиентом.

• Если ты будешь общаться с использованием мата - не удивляйся, если однажды так начнут разговаривать с тобой. И это я не имею ввиду ситуацию, когда ты обращаешься к клиенту с использованием нецензурной лексики. Я говорю о ситуации, когда ты даешь оценку какому-то событию, работе других людей и и т.д. с помощью матерной речи. Поверь, это существенно снижает твой некоторый статус в глазах клиента. И это абсолютно естественная реакция, что потом клиент обратиться к тебе с такими словами. Приятно будет читать? Думаю, что нет.
• Клиент - не твой лучший друг. Я считаю, что нужно придерживаться минимальной субординации. Клиент оплачивает твой труд, а ты выполняешь перед ним обязательства. Это нельзя назвать дружескими отношениями, это - рабочие отношения. Классно, когда вы с клиентом хорошо ладите и можете разбавить деловую переписку парой стикеров с себеком, но держать дистанцию - важно. Особенно это проявляется на стадии оплаты продления услуг. Я серьезно. Если отношения слишком панибратские, то не удивляйся некоторым задержкам в оплате, или отклонению твоих идей по продвижению. Да, и это тоже не исключено. Одно дело когда к тебе относятся как к крутому специалисту, эксперту в своем деле и совсем другое дело, когда как к другу. Твои экспертные доводы могут восприниматься как дружеские советы, увы.
• Ты живой человек с графиком работы и не являешься собственностью своего клиента. У тебя есть свободное время, выходные, ты спишь по ночам и можешь быть отвлечен на другие задачи, ты не обязан быть доступен 24/7, работать по праздникам. Конечно, каждый сам выбирает для себя график и норму дозволенного, но не забывай проговаривать свои условия работы. Повторюсь, на фрилансе и в интернете грань стирается и клиент может решить, что раз ты не сидишь в офисе у него под боком, и у тебя нет рабочего графика как у всех его сотрудников, тогда можно писать и звонить в любое время дня и ночи. Так нельзя.

Обучение клиента.

Клиент не должен быть экспертом по продвижению.

Иначе зачем ему твои услуги? Логично ведь. Однако, я не понимаю и не поддерживаю ситуации, когда СММ-специалисты как бы “потешаются” над своими заказчиками, которые не понимают “элементарных вещей”. Наоборот, любой хороший специалист объяснит все необходимое клиенту, ответит на любой вопрос и разжует простыми словами даже сложные термины и методы. Оперировать непонятными профессионализмами - удел не профессионала, хотя так принято считать. Чем более понятен будет твой язык клиенту - тем больше будет доверия к тебе, как к специалисту, и к твоим действиям. 

Часто идеи специалиста отклоняются потому что клиент, по причине своего незнания,  не понимает зачем предпринимать тот или иной шаг. Или же заказчик прочитал пост у очередного инфоцыгана. Отсюда и проблемы с увеличением бюджета на рекламные кампании, финансирование съемок и тд. Самый простой пример: некоторые клиенты воспринимают “таргет”, как кнопку деньги. Таргетолог просто нажимает на кнопочку, а лиды капают. Но только это ведь так не работает. И ваша задача, как профессионалов своего дела, постараться максимально обработать возникающие возражения. Разжевать механизм работы продвижения, ведь в большинстве случаев заказчику кажется, что все это очень просто.

По хорошему, я бы составляла краткий план тем по продвижению, которые нужно обсудить с клиентом до оплаты. Чтобы не было никаких “сюрпрайзов”, когда начнется работа и уже будут некоторые обязательства перед заказчиком. В следующей главе подробно об этом расскажу.